企业危机随时都有可能发生[1]
一、认识危机公关[1]
1 什么是危机公关
简单地讲，危机公关就是对因管理与消费纠纷等引起的企业内外部危机事件进行预防、处置和善后的整套体系。危机公关不仅是方法论，而且讲操作性。
预防是危机公关的第一道防线。最好的危机公关，就是防危于未然。危机来了才去公关，那不是危机公关，是危机痴呆。结果是，死定了。
2 危机从哪里来
为什么会有危机呢？
初看起来，这是个伪命题。有产品，就会有产品质量问题；有竞争，就会有竞争对手问题；有员工，就会有员工“叛变”问题；有媒体，就会有媒体曝光问题；有经营，就会有经营风险问题；有领导，就会有领导危机问题……企业生老病死，也是自然法则。当然，保养得好，生活质量高，企业免疫力就好，不容易中招；保养得不好，就容易生病，大家都没事，只是天天麻烦不断。
所以，说到底，危机都是企业自己养大的。只是绝大多数时候，企业在种下危机时，并不知道。
反过来说就是，没有完美的企业。谁敢保证自己的企业永远不出问题？
我曾经和某直销企业的公共关系总监聊天，她跟我说：“你看完我们的生产你就知道，我们的产品是不太可能会出质量问题的，但如果哪一天媒体报道了，我也一定会信。”
你说这究竟是自信呢，还是不自信呢？
墨菲定律也向我们证实：越怕错，越出错；越担心，越发生。
危机几乎完美地呈现这样的逻辑：如果坏事有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并有可能造成很大的损失。
3多危才算危
有危必应，小危不懈，是面对危机的第一原则。
虽然下面我们还将详细研究“危害分析”，但在这里，我却要先强调：没有最危，只有更危。也就是，从战略层面，我们必须重视一切危机。因为，最初小的危机，经过不恰当处置或发酵，都有可能变成大危机。毛主席曾教导我们，面对帝国主义这样的纸老虎时，战略上要藐视它，战术上要重视它。而在面对危机公关时，战略上也要重视它。
一般说来，危机都有意外性、集中性、紧迫性、破坏性等特性，但当我们的危机意识足够强大时，就会发现，很多看似意外的危机，都有线索可循，都有前兆和诱因。如果我们足够警惕和专业，那么我们就可以将危机扼杀在萌芽之中，甚至让它芽都萌不出来。
二、危机公关经典案例[1]
1 光明早产奶事件
2005年，光明还是我国乳业的龙头老大。赶着我国乳业大发展的潮头，光明也在全国掀起了收购潮。河南山盟光明就是光明在河南收购的地方企业。但正是这起收购，改变了光明的历史。
2005年6月6日，河南电视台三频道记者摸底暗访，用摄像机记录了光明郑州山盟公司使用“回炉奶”的事实，以及奶中有苍蝇、蛆等严重食品安全问题，就此拉开了光明“回炉奶”的序幕。
6月7日，乳业铁娘子、光明董事长王佳芬断然否认“回炉奶”事件。
6月8日，光明发表《告消费者书》，继续否认。同一天，郑州成立了调查小组。
6月9日，浙江媒体曝出光明浙江公司虚报生产日期，涉嫌“早产奶”事件。
6月15日，上海有关方面责成光明查清“回炉奶”事件。
6月20日，郑州调查组公布未发现使用“过期奶”，但山盟公司管理存在问题，上海光明再现“早产奶”事件。
6月24日，光明向消费者致歉，但再次否认存在“回炉奶”和“早产奶”。
7月11日，光明掌门人王佳芬接受媒体专访，开始反思自己的言行。
8月14日，郑州山盟经整改检验合格后恢复生产。
在光明“早产奶”事件中，由于媒体的集中报道，光明品牌形象受到很大影响，股价连续数日收阴，市值缩水2亿元以上。有人还给王佳芬算过账，几天之内，她本人损失了38万多元。
但这远不是光明损失的全部。郑州出事后，为了安抚其他地方消费者，光明说其他地方没事，结果杭州又查出“早产奶”；然后又说上海本地绝不会有事，结果上海也查出“早产奶”。光明的体系被翻了个遍。
回过头来看，所谓“早产奶”，确实是“行业惯例”，因为每天夜里就送到超市的奶，不可能是当天凌晨生产的，但为了表明新鲜，行业一般都标注当天的日期。但媒体不管三七二十一，你说没事，我就鸡蛋里挑骨头，还怕找不出由头？
铁娘子也为自己的失误负责，不久后就下野了。自此，中国奶业的铁娘子，黯然退场。
但光明来不及悲痛。光明最大的损失，就是看不见的品牌损失。可以说，正是由于“回炉奶”事件和“早产奶”事件等一系列打击，光明