顾客关系协调
顾客关系是最为重要的企业外部的公共关系之一。消费者的需求是企业生产经营活动的出发点和归宿点，是企业生存和发展的客观前提。没有顾客问津的企业，便失去了赖以生存的社会基础。因此，建立并不断改善企业与消费者公众之间的和谐融洽的互利关系，是企业赢得竞争优势、取得经营绩效的必要条件。
一、顾客关系协调的职能
企业的顾客关系协调的地位和作用决定了其有如下功能：
(一)交流信息的功能
企业设立顾客来访接待室，派出专业人员直接走访顾客，派人到产品经销商店征求意见，或建立试销部门，直接从顾客挑选、购买产品的过程中收集有关企业产品和服务的信息。同时，企业利用一切接触顾客的机会，用各种手段，包括印刷手段和视听手段等，广泛而有效地向顾客介绍企业的宗旨、政策、产品的性能和服务方式等。这种双向信息交流，能够增进企业与顾客之间的相互了解与信任。
(二)协助决策的功能
企业在决定经营方针、生产方向和产品的更新换代等重大问题之前，必须广泛收集并研究市场情况、消费者心理、竞争形势和同类产品的发展趋势等多方面的情况，必须认真征求顾客意见，由顾客协助企业决策。顾客还是新产品的创造者，在产品决策中要根据顾客的消费趋向，树立顾客导向观念。把为顾客谋利益、求方便的思想贯彻于决策的全过程。有顾客参与的企业决策，能够在执行中适应和满足顾客的需要，从而减少和避免企业在重大问题上的失误。
(三)改进工作的功能
企业围绕顾客的需要开展生产经营和服务活动，把顾客需要放在首位，并根据顾客的意见和要求，不断改进企业工作，改善企业产品，提高服务质量。这样，顾客实际上在无形中鞭策着企业增强活力。顾客是一个多层次的公众，顾客是企业的一面镜子，这面镜子能够从多个侧面反映企业的工作。成功的企业家都善于从顾客的意见和要求中，发现本企业存在的问题，找出存在的差距，制定切实可行的措施，全面推进企业的工作。
(四)塑造企业文化的功能
现代企业是个开放的系统，企业与外界在思想文化方面相互作用。国外很多企业非常重视社会环境的影响作用，注意引导员工在与顾客的交往中，根据时代精神和顾客的文化观念，塑造带有本企业特点的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神和道德规范等。顾客在与企业的广泛接触中，潜移默化地改变着企业的行为准则和思想观念，不断重塑新的企业文化。
二、顾客关系协调的目标
为同消费者建立良好、和谐的关系，争取更多的消费者对企业的好感、支持与接纳，使企业在消费者心目中树立良好的形象，企业公共关系部门必须制定相应的顾客关系协调的目标。这个目标的基本宗旨：妥善处理企业与消费者公众的关系，富有成效地赢得更多的消费者公众。一般而言，一个企业的顾客关系的目标，主要包括以下五个方面：
(一)维持老顾客
在企业的经营中，绝大多数较为稳定的买卖是在老顾客之间进行的。企业协调消费者关系的首要目标就是巩固企业同这些老顾客之间的关系，不断地使他们产生满意感。达到这个目标的具体方法是：
1加强售后服务
企业不仅要对产品实行包修、包换、包退，而且要对消费者使用产品的整个过程负责，保证随时提供各种零配件，以满足用户维修产品的需要。也就是说，企业协调消费者关系，不能仅仅停留在推销产品或服务这两个孤立的环节上，而应当贯穿于产品生产、产品销售和售后服务的整个过程之中。
2保持消费者对产品或服务的兴趣
企业公共关系部门可以通过发表文章、出版书籍、举办产品演示会或展销会等，及时地向消费者介绍企业产品的优越性及产品使用和保养的方法，以此来引起消费者的关注和兴趣。
3鼓动消费者不断购买同样品牌的企业产品
消费者能够不断购买同样品牌的企业产品，取决于老顾客对企业产品的信赖及对新的系列产品的充分了解。在这方面，企业公共关系部门的任务是：将有关企业产品和服务的各种信息，及时地提供给新闻界和消费者，以增进消费者对企业产品和服务的了解。
(二)吸引新顾客
良好的企业市场营销的局面，必须要求不断地发展新的顾客。在企业竞争中，由于科学技术的社会化，企业的产品或服务在品质和价格上的区别不大，消费者究竟选择何种品牌的产品，接受哪个企业的服务，往往取决于企业的信誉和企业销售产品及推销服务的方法。良好的企业信誉对新的顾客具有强烈的吸引力。注重提高企业信誉，树立良好的企业形象，便可使企业产品在投放市场以后，得到众多消费者的信赖，为企业顺利地实施营销计划奠定基础。同时，运用各种