也经常面临各种新情况，包括人员的变化和经营思想的演进，这和做一个新客户是一样的。放弃想当然，杜绝惰性，不要用客户给我们的奖赏来惩罚客户，这是我们应有的心态，并且要用行动来告诉客户这一点。
3.谦虚谨慎、快速有效地从客户身上学习
客户是我们的老师。我们要“低下身段，放大热情”（杨石头语录），真心真意地去学习，从最基本的习惯表达方式到客户的思维脉络，从产品知识到新的做法。我们应该用开放的心去理解、吸纳和拥抱来自客户的知识、见解和做法，时刻提醒自己避免“经验主义”的陷阱，避免“代理商权威主义”的错位。不进则退，跟不上客户步伐的代理商无法保持客户的信任。
4.自我学习和提高
客户长期聘用一家代理商，不会简单地要求执行。客户付钱是为了扩大资源、获取观点、验证想法、激发创造性和提高竞争力。作为代理商团队，我们不能满足于了解客户，我们必须发挥“拓宽、提高和深入”三方面的顾问服务，同时提供“放大和扩散”的执行服务。这些都要求我们在信息掌握、知识面、洞察力和人脉等方面不断提高。在奥美这样的大集团里，我们听到和看到的宏观趋势、概念、思想、工具和案例会很多，但是我们必须做到学以致用，把泛泛的概念和其他行业的案例与客户的行业特性和实际情况相结合，变成有针对性和有价值的观点和建议。另外一个层面，公司能够提供的培训也罢，学习机会也罢，仅仅是学习的一个方面。在当今时代，学习变得很方便，但也很模糊。读书看报、上网浏览、与人聊天，到处是信息，到处是学问。到头来，关键还是“用心”。“心”放在客户上，所闻所见都可以联系到客户的生意。
5.永远保持工作的水准
我听过一句话：“不低于客户的期望，比超越客户的期望更重要。”对于长期客户，我觉得这是一个真理。长期保持一定的工作水准，不是一件简单的事情。客户会说：“你们做了那么多年，怎么还这样那样？”客户对长期合作伙伴有特定的期望值，尤其是在执行的细节上。这关联到代理商工作质量把控、新员工培训和客户服务技巧等等。给客户惊喜固然好，但是永远不让客户失望更重要，况且隔些时间获得一个惊喜，已经是客户的期望值之一。老客户会给你犯错误的机会，但是绝不会多。猎奇本就是人性之一，再好的客户也会经常浮现出换家代理商试试的想法，对我们来说，永远也不要用低级的错误去强化客户的这种念头！
6.保持稳定的团队
核心团队要稳定，这一点不需赘述。但是，如何保持稳定的团队是难题。“有所学、有所成”（杨石头语录）是一个人愿意跟一个领导者共事、在一家公司工作的动机。所以，关键是每一层级上的领导者都要强，从每一层级的伙伴身上都可以不断学到东西，而能独当一面的人要让他有成就自己事业的空间。
上面几点，前两点是关于经营上的考虑，最后一条是关于内部管理，中间几点是专业和态度。如果细细分解，可能还有更多“做”和“不做”，不过已经可以看出，维系和发展一个长期客户确实要用脑、用心、用力！
我想分享的第二个方面是服务汽车客户的一些心得。这也是一个大题目，简单地总结几点吧。
1.要懂车、爱车
车是每个人都可以说几句的情感关联度很高的商品，每个人都会有一些使用经验和个人看法，但这和懂不懂是两回事。对车的一些基本概念要清楚，比如车的各种分类方法、各种技术评价指标及其真正的含义、不同厂家的车系格局和相互对应关系、主要厂家和车型的演变史和发展方向等等。这就好比真正的球迷，不仅知道当红的球星，还能横着竖着粗略地和详细地解说各种关于体坛的故事。为什么要这样？因为汽车的产品策略就是厂家的经营策略，不理解产品是很难在产品定位和品牌层面上跟客户对话的。
2.要懂市场
三个层级，首先是国际大势。汽车是全球化的产业，汽车巨头都是跨国公司，要了解全球汽车业的重大议题才会理解厂家。其次是中国的产业政策以及由此导致的产业格局。比如，“整车特征”是怎么回事？某合资企业为什么会有“销售权”之争？第三个层面才是市场动态和主流意见。市场动态方面，就是要知道各个级别上都有什么车在卖？销量多大？价格多少？厂家都做了哪些事情？未来一年会有什么新车型推出？所谓主流意见，就是主流媒体发出的关于上面这些问题的主流声音，那么是什么人在说话？他们说了什么？关于这一点，中国的汽车媒体在数量上是非常发达的，但在专业的层面上很容易受厂家的影响。所以，看媒体的意见不能单独看文章，还要认识他们，深度了解他们真实的看法。
3.要懂消费者
除了通用的消费者研究范畴外，我们应该深入了解汽车文化的发展，因为在中国，汽车进入家庭的时间相当短，消费者对车的修养是急剧发展的，加上中国地域广阔，汽车消费文化在各地具有相当大的差异性。