前面，我们已经谈到了很多热衷于高质量服务的优秀公司。他们的各项行动都是围绕着质量和可靠性展开的。凯特皮勒公司就是一个很好的典型。该公司的零件到处通用，并保证能在24小时内送到。如果其承诺未能实现，顾客就可以获得免费赠送的零件。这一点足以证明，凯特皮勒机械的质量差不了！如果我们用狭隘的经济眼光来看待它对工作的超额完成，那么它的表现是疯狂的。“疯狂”在此的内涵，待你知道凯特皮勒的财政收入后自然就会明白了。
《财富》杂志的一篇文章简明扼要地指出：“该公司营运的原则，就像童子军法则一样，主要有：质量过硬，可靠耐用，以及经销商之间诚恳的内部关系。凯特皮勒热情高涨地追求它的目标，即生产出更好的、全世界最高效的拖拉机。”一位《商业周刊》的分析家深表赞同地说：“凯特皮勒公司上下员工都把‘质量至上’当作教义来奉行。”当我们在两位高级农艺师面前谈及有关凯特皮勒公司的事情时，他俩眼中都会现出尊敬的神情。类似地，我们中间也有一位曾一直为驻越南的海军订购建筑设备的同事也如此看待凯特皮勒公司。他说，我们总是不遗余力地将指标用到极限，以能够将本已很昂贵的凯特皮勒公司的设备列入采购单。我们必须这样做，因为我们知道若不能够设法弄来这些设备那些野战指挥官们非绞死我们不可。当你将推土机运到敌方领土以在敌后建设简易机场时，你将始终需要性能良好的机械。
对于凯特皮勒公司来说，“贴近顾客”也就是接近经销商。该公司的前任董事长兼总经理威廉·布莱基（Willam Black—ie）曾说：“我们非常尊重我们的经销商，绝不会忽视他们，更不会出卖他们，可我们的有些竞争者就会。其结果是，他们的经销商一气之下不干了。凯特皮勒公司的经销商可不会这样做，他们忙着创效益还来不及呢！”除了高报酬的享受之外，凯特皮勒的经销商均被视为“家庭的一分子”。例如，《商业周刊》报道：“该公司还特别设置了课程，来鼓励经销商的儿女继续从事这一行业。主管营销业务的副经理查普曼（E．c．Chapman）曾回忆说：‘我们这儿一位经销商的儿子原来是学牧师的，此外对音乐也很感兴趣。在回家后，他改变了职业计划，成了我们当中最成功的经销商之一。’”
凯特皮勒公司的前任董事长威廉·瑙曼（William Naumann）表示，该公司是从第一次世界大战后开始发展的，从那时起它就立下了一个坚守至今的基本政策，即“不论内外，凡是凯特皮勒制造出的产品或零件，都必须保证相同的质量和性能。这样，不论在哪儿，顾客都不必担心换不到该公司的零件了。我们是绝不会生产‘孤儿’的！”
瑙曼指出，该公司这种对产品的质量、可靠性和标准化的决策已经成为公司发展过程中一股强大的综合力量。“一个厂家生产出的机器应是另一厂家生产出的同类机器的替代产品，并且有些部分应是全世界通用的。”
另一个在质量方面表现突出的例子是麦当劳。多年以来，“质量过硬，服务到家，清洁卫生，货真价实”（Quality，Service，clean liness，and Value，简称为Q．S．C＆V）始终是该公司所推崇的口号。麦当劳的创始人雷·克劳克（Ray Kroc）说：“我一有时间就会重复‘Q．S．C＆V’这一口号。我认为它能帮我们架起通向大西洋的桥梁！”从早期开始，麦当劳就以这四个标准考核所有连锁店的表现。考核结果对连锁店经理酬金的多少具有决定性的作用。如果屡次达不到上述的四个要求，其连锁店的经理很可能会因此而被开除，或是丧失对麦当劳的经营许可权。
据说，克劳克和高层领导小组中的其他管理者亲自参与对“Q．S．C＆V”四个标准的检验。如今，这一口号比以往任何时候都更具活力。今天的麦当劳已是一个拥有25亿资产的企业，它拥有7000家连锁店，到目前为止已经卖出了400亿个汉堡。麦当劳1980年年度报告第四页的开头写着这样的一句话：“质量是麦当劳的座右铭，是‘Q．S．C＆V’的第一个词，因为它是顾客每次光临麦当劳所要追求和享受的！一些冷漠者可能会不以为然：“当然，所有的公司都会这么说，不是吗？”其实不然。在我们采访的有关麦当劳的许多故事当中，有一位年轻的主管，他17岁的时候曾在麦当劳打过工。因为采访并不拘泥于形式，所以他可以自由畅谈：“回忆起来，给我印象最深的就是麦当劳食品原料的高质量。例如，他们在做汉堡时总是选用最好的牛肉；马铃薯条稍微炸焦了一点，就会被扔掉。如果我们不小心把汉堡的包装划破了（这是经常会发生的事情，尤其是刚来的员工，他们一次要拿几千只汉堡），我们会马上把它扔掉。连我自己都难以相信，13年后的今天，每当想吃快餐的时候，我仍然会毫不犹豫地走进麦当劳！”
麦当劳也非常注意清洁卫生。随便问一位以前在那儿做过雇员的人对麦当劳的最深印象是什么，你就会不断地听到“清洁卫生”、“在