，中国银行顾客等待服务的排队制度，就有了很大进步，怎不叫人高兴。也许，文章见报以后，中国银行虚怀若谷，不事声张，就完成了排队制度的升级换代。也许，银行本来已经规划要这样做，只是时间上正好实施在我的文章发表之后。过程究竟怎样，自然不必探究，因为成事不必在我。要紧的是制度已经进步。
文章的结尾谈到，“在发达国家，居民到政府机关办事，一进门就撕一个号码，坐下来读书看报，等待轮候指示”。这比“一种业务排一个队”的制度要求更进了一步，把舒适的服务环境也作为建设的目标。这本来属于“远景设想”，因为即使在发达国家和地区，许多银行目前也做不到。但是现在，不仅包括新港西路在内的中国银行的许多营业所已经提前实现了这一点，广州市其他银行有条件的营业所，也都纷纷跟着这样做。我注意到，这些银行用的都是同一个轮候呼叫指示软件。这一迅速的变化说明，人们的观念和意识是多么重要。有一些事情，就看你是否想到要这样做。
我以银行服务为例，提出公平的排队制度是一种业务排一个队。但是即使在商业活动范围里面，我也并不认为在所有场合都一定要实行一种业务排一个队。具体业务和具体环境是否一定实行一种业务排一个队，要权衡利弊，具体分析，不能一概而论。首先，如果条件还不具备，当然不能勉强。另外，还有一些地方本来不适宜只排一个队，比如超级市场的核数出口、出入境大堂的进出口等，通常都是好几个进出口同时开放，不适合实行所有进出口都排同一个队的原则。
以超级市场为例，顾客在超级市场选购普通商品以后的核数付款手续，不像银行业务那样讲究隐私，而且头一个顾客核数付款将近结束的时候，下一位顾客可以先期开始呈核商品的操作，这样就能够从全局上节省顾客的时间。试想，如果所有顾客都排一个队，那么一个出口受理完毕发出新的指示以后，排大队的下一位顾客才把购物车推过来，把商品一件一件送呈核数，这就要浪费不少时间。经济学讲究兼顾公平与效率。如果为了公平要牺牲许多效率，那也不可取。在这个时候，通常的原则是：效率优先，兼顾公平。
所以超级市场出口分排几个队，有它的道理。这样一来，先排队未必先得到服务的情况难免时有发生，让你代价不大地体会一下“站错队”的滋味。世界上的许多事物，常常不能两全其美，我们只能两相权衡取其比较有利的一面。
队伍排得比较长了，商场就要加开出口。这时候一些耍小聪明的善于观察的顾客，就要采取行动以图捷足先登，于是队伍难免要稍微乱一下。为了避免这种情况，成熟老练的商场往往在顾客能够观察出端倪以前，就派出“咨客”，引导某几排最后那几个人排到即将开放的出口去，实现增开出口的“平稳过渡”。
写到这里，可以讲几句俏皮话。站队的自由，可不是什么美妙的东西。极端的情况，是“写不完的检讨，流不完的泪；学不完的文件，站不完的队”。好在那个颠倒的时代已经永远成为历史。前面说了，如果没有别的更好的办法来配置时间资源，排队就可能是最公平的解决办法。所以，排队现象存在于当今世界一切经济现象之中。但是，和谐的社会，应该尽可能减少让居民面对站队选择的机会。现在在广州的中国银行和其他银行有条件的营业所，由于实行一种业务排一个队的排队制度，你也可以说在这些地方人们失去了选择站哪个队的自由。但是，多数市民宁愿远离这种无奈的自由。
珍惜排队的文明
七年多以前，我就发现在广州面向居民的银行当中，中国银行的设备最好。可惜这些好设备往往会成为摆设，并不投入使用。
先进而并不使用的叫号机就是一个例子。没有叫号机，只好腿脚酸麻地排队，但是明明已经安装了先进的叫号机，却还是让储户受这个罪，那就说不过去了。为此，我写过《排队的文明》，先后被多家报纸转载。与此同时，各地银行也慢慢装备了电子叫号机，储户不再需要腿脚酸麻地排队。
2007年以来，大家发现一些装备了并且已经使用了叫号机的银行，又把叫号机当成摆设了。我家附近中国银行的一个营业所就是这样。《南方都市报》的记者深入调查，报道了两方面的意见。居民当然不满意了，银行方面的理由，却是“电子叫号拖慢银行业务办理速度，效率甚至不及排队时的一半”。
记者的调查比较深入，发现在广州大道北整条路上，几乎所有银行点都已取消电子叫号服务。花园酒店内的一家银行，虽然大堂中央摆着一张张舒适的沙发，但是因为要站着排队，结果无人敢于落座。在有些银行的营业处，队伍甚至排成S形，一挪一挪，别扭得很。
电子叫号之所以可能拖慢银行办理业务速度，是因为有些居民拿了轮候号码，最后却没有来办事，结果银行呼叫拿了这个号码的居民的时候，没有人响应，为了确认拿了这个号码的居民已经放弃服务，浪费了一点时间。这种现象确实存在，也确实拖慢了银行业务的办理速度。
但是说电