坏？
在消费者的这种后顾之忧的背后，隐藏着这样的事实：一方面，市场上许多商品质量欠佳；另一方面，相应的售后服务跟不上。而这恰恰为企业之间的竞争带来了“市场空间”，使得企业开展售后服务有了广阔的天地。企业开展售后服务，如同给消费者吃了一颗“定心丸”，能增加消费者对商品的安全感和对企业的信任感。
对于生产、经营者来说，深入开展售后服务，不仅可以巩固已争取到的顾客，赢得“回头客”，同时，通过这些顾客间接的宣传和辐射性传导，还可以争取到更多的新顾客，使生意越做越兴隆，不断开拓市场。企业售后服务的系统效应，主要表现在以下几个方面。
售后服务既是一种非价格竞争的强有力手段，又是一种无形无声的绝妙广告。比如，在某一家手表生产企业，品牌并不知名，但这家的产品在市场竞争激烈，销售不景气的行情中，却保持了畅销不衰的势头。其奥妙就在于售后服务做得好。例如，他们规定：不管谁买一只这种品牌的手表，若达不到一级表标准，10天之内可以退换；属于用户在使用上造成损坏的，保修期内，只付成本费便可换一只新表；超过4年保修期的表坏了，修理时只按半价收费；凡是这个厂生产的表，不论是哪年购买的，都可以旧换新，只需付现行零售价的一半。如此优厚的售后服务条件，自然人气旺盛。
售后服务也是企业增加经济收入的途径之一。在工业发达国家，维修服务收入在营业额中占有相当比重。比如，美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司，年技术服务的收入竟然能占营业额的70%左右。
售后服务蕴藏着开发新产品的源泉。美国麻省理工大学教授里克·冯·希贝尔对两个部门（仪表及元件制造业）作了研究，发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进，都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道，在多种技术服务过程中，销售部门搜集到的有关产品可靠性数据、使用中出现的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进产品的意见等信息，及时、准确地反馈到产品开发等有关部门，成为改进现有产品、开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。这一点常常为人所忽视。
073.售后服务要领
要提高售后服务的能力和效率，有些要领要充分把握。
要把握时间。把握时间包括两个方面：一是售后服务要及时。比如对于物业管理公司而言，如果有一位业主刚刚搬进新居几天后就发现厨房间的水管在漏水，于是就打电话通知楼盘的物业过来维修，物业说第二天就过来，结果等了两天还没有见到物业维修人员的影子，打电话也总是说工人都外出维修去了。厨房由于不停地漏水，影响了楼下住户的天花板，使得业主不得不向人家反复道歉。后来业主一怒之下在媒体上诉说了自己的遭遇，结果自然影响了经销商自己的声誉。所以售后服务一定要及时。
把握时间也是为了提高服务效率。如果在进行售后服务时，已经快下班了，你还差一点没做完，客户又不愿意加班，那你就不得不等一个漫长的夜晚，第二天再跑一趟。尤其是到了周末，更是给自己增加麻烦。所以迅速及时的售后服务不仅能够使得客户满意，且服务成本最低。
要全面仔细，不留隐患。在进行售后的安装调试或维修时，千万不能心急，哪怕多花些时间也不能图快。不然可能会有这样尴尬的情况，刚刚离开客户，没多久电话就打来了，又出现了问题。也许只是一个小问题，但不得不再跑回去一趟，所以一定要全面仔细，测试调节，都要尽量一次全面通过。当然这取决于你的经验和责任心的强弱。很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题的隐患都要找出并力求解决，否则，就极大地降低了服务的效率。
不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，是非常不合适的。当别人提的要求与负责人有不同时，你要尽量地给予合理的解释，以期得到别人的理解。因为要明白，只有想办法让客户方的每一个人都满意，才算是完成了一次真正的售后服务。
不要讲太绝对的话。世上很难有绝对的事情，所以最好不要说“绝对没问题”这样的话把话说满了，让客户心理期望值提高，如果以后出现了哪怕再小的问题，他们也会对你不满。所谓“希望越大，失望越大”。你可以说“一般是没有问题的”“可以做”“有问题的话，我们会及时给您提供服务”“正常来讲应该是这样的”之类的话。
要抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉，以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调试一台交换机，而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受这种影响，你可能在PC上花费很多时间，还可能会引起客户那里其他