尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。“3米微笑”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。
追求卓越
沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。在每天营业前，同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号，查看前一天的销售情况，讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识，对当天提出的问题必须在当天予以答复。
故事：自做自卖呼啦圈
从50多年前的夫妻店，到现在已成为世界上最大的零售巨人，2001年，沃尔玛以全球销售总额2000多亿美元，成为世界500强企业之首。那么，沃尔玛制胜的奥秘何在？
在20世纪50年代末。当时，全美兴起了“呼啦圈热”。城里的大商店乘机大量进货，高价售出，然而这么一来，小商人要寻找货源可就困难了，自然就赚不到钱。如何解决这个问题呢？山姆想到：制作呼啦圈实际上十分简单，任何经营小塑胶管的人都能生产它。如果能找到这样一家小公司，然后自产自销的话，不仅解决了货源问题，更可以大大地降低成本，于是，山姆就和朋友一起寻找制造商加工这种产品。
加工厂临时设在朋友家的顶楼，山姆本人也亲自参加制作。他们买来五颜六色的塑胶管，把它们截成9英尺长，然后两端用塞子一连，再用U形钉固定，这样就制成了一个呼啦圈。
由于成本低，山姆他们每个呼啦圈只卖1美元，他们的呼啦圈有十几种颜色可供选择，比起大商店里有限的几种颜色，更受人青睐。可以说他们的呼啦圈是物美价廉。
结果，山姆他们每天都能卖出几千个呼啦圈，需要工人加班加点工作才能跟上供应。
顾客就是第一位的，对此，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。这就是沃尔玛核心价值观的具体体现。
第二节 愿景规划——只有共同的梦想，才能走得最远
为什么需要愿景规划？