们因为信任企业，才买了你家的产品，但结果用着用着不好了，当然窝一肚子气。有少量的消费者不愿意咽下这口气，和企业怄气。那么，企业一定要让消费者有处发泄，找到平衡，他们一般也就懒得再去找消协和媒体了。
因此，企业领导者在处理消费者关系上要注意两个方面：
一方面，要发挥现在沟通工具充分的有利条件。企业不仅要保持传统的电话、信件、上门等投诉渠道畅通，还要将电子邮件、QQ、微博等新联系方式应用到消费者沟通渠道中来，让各种各样的消费者，都能很方便地找到企业。
另一方面，将与消费者沟通第一线的员工打造成危机处理的第一道屏障。企业要充分培训，合理授权，让他们完成第一阵地的筛选，让更多的消费者矛盾直接获得解决。然后是消费经理、公关经理等各级处理，让剩下的消费者矛盾越早解决越好。
（3）公关保养要有保证体系
所有的战斗思想，必须由战斗队伍来实现。因此，公关保养的策略，还需要组织保证。
第一，建立切实可行的公关领导小组。
这是危机预警的组织保证。公关领导小组在平时是公关保养部队，在危机公关时就自动转化为危机公关处置小组。
如图10所示，公司必须建立总经理牵头并负责，主管副总经理参与，以公关部为核心，包括质量管理部、投诉及售后服务部、销售部、证券部等在内的公关领导机构。
图10公关领导小组框架图
质量管理部门负责提供产品质量控制中的情况，包括质量控制情况、趋势、可能存在的问题及办法、市场风险及应对措施等；投诉及售后服务部提供消费投诉情况、汇总分析、重要消费投诉个案及群案、应对方案等；销售部负责提供销售状况、销售趋势、竞品信息、消费者需求等；证券部负责提供证券管理重要信息、股票行情趋势、重要投资者联系及反馈等；法律部门不仅要提供法律相关的信息，而且要对其他信息进行法律规范方面的考察，并对对外信息进行法律把关；财务部则既要关注公司的财务安全状况，又要在公关保养和危机公关处理时提供财务支持。
在获得这些信息后，公关部门作为公关保养领导小组办公室，经过汇总和分析，提出方案和建议，向主管领导汇报相关情况，在获得批准后落实。
跟其他重要工作一样，公关保养工作既不能无人负责，也不能大家盲目负责，只有让大家各司其责，公关保养的工作才能真正落实。
第二，例行通报与及时汇报。
收集信息是危机预警的第一步，也是危机预警的机制保证。
但是，由于企业的工作涉及方方面面，收集上来的信息也是纷繁复杂的。如何在这些信息中，发现和整理出与企业公关相关，特别是与危机相关的信息，是一件技术活儿。
公关保养工作必须作为每日或每周例会的例行报告内容。同时，重要的公关信息，必须形成随时汇报、随时处理的即时机制。公共关系需要例行机制与随机机制的有机结合。
第三，公关预警与预案。
针对不同的公关信息，要进行不同的处理：
无明显危机暗示的信息，继续关注和采集，不予处理；有一定危机暗示的信息，由信息来源部门对信息起因进行调查和处理；对有明确危机暗示但不严重的信息，由主管领导牵头，信息来源部门进行调查和处理，并将处理结果进行直线反馈；对明确的并可能有严重危害的信息，由主要领导牵头进行处理，并将处理结果在小组内通报。
第四，公关预警的两个关键点。
一方面，既不能反应过缓，也不能反应过激。反应过缓了，容易大难临头，还不自知，结果是损失惨重；反应过急了，小事大办，没事找事，无端受损，而且人心惶惶，不可终日，企业长期在无形中遭受的损失，可能比一场真正的危机带来的损失，还大。
另一方面，既不能没人负责，也不能人人都负责。其实，我一直强调，公关是全员的事，人人都是公共关系的主角，但这并不是说大家都是公关经理，而只是说，每个人都有维护企业公共形象的责任。公共关系管理，必须有专人负责，并要求其有专业的公关管理知识，用成熟的理论体系，指导日常的公关管理。没人负责是一定不能的，但如果人人都负责公关，则天下大乱，成了群口相声，真正的管理被淹没了，真正的危机却拍马赶到。
二、危机应对的关键时间
当然，还是有些危机，可能防不胜防，特别是一些突发事件，即使你把公关保养做到极致了，还是可能遭遇地钉扎胎这样的意外。这时，你就需要启动危机应对策略，将企业相关机构从公关保养频道调到危机公关应对频道。
我们先来看看扁鹊三兄弟的故事。
话说扁鹊三兄弟都是医生，但天下唯闻扁鹊。魏文侯曾经问扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答道：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文