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第50章 企业公共关系危机管理(3)(3 / 3)

须果敢决断,不容选择。事先制定危机处理计划,可以使决策者有所依据,从而减轻心理压力,做到从容不迫。

第三,有了危机处理计划,一旦危机爆发,就能迅速采取行动,及早控制危机。

需要说明的是,在危机预报的基础上,对紧急状态下的预控和处理危机的决策所包括的组织指挥、专业队伍、行动方案、物资装备、通讯联络、培训演练等内容,应制定好计划,并依照计划做好准备工作。由于情况是不断变化的,因此还要不断进行追踪决策,并依据决策对计划进行调整。

危机一旦爆发,危机处理计划就要付诸实施。在危机管理的最后阶段,要对危机处理计划进行评估总结,提出修改意见。

(二)危机处理计划的制定方式

制定危机处理计划有两种基本方法,即权变计划方法和部分计划方法。

1权变计划方法

任何危机都具有不确定性。如火灾可能在不同地点发生;火灾发生时又有很多不同情况,如电气火灾、有毒气体火灾、易燃液体火灾等。危机处理计划应当做到在任何状况发生时都能有备而战。为此,权变计划就显得十分必要。权变计划方法就是全面地考虑每一类危机的可能状况,对每一种状况都提出相应的处理办法。权变计划实际上是由处理各种危机状况的具体计划有机组成的一个综合计划。

权变计划方法的具体形式一般可以用“如果……就……”的句式来表达,即“如果”某种危机状况发生时,“就”怎么行动。它是在危机预测的基础上,发动有关管理人员、技术人员和工人群众,根据危机预测得出的各种可能状况,提出各种对策,再经过整理、评价,最后形成正式计划,是个群策群力的过程。

例如对于因企业有毒气体外泄而造成的危机,有多种可能的状况,可能是细微渗漏;也可能是大量外泄;气体外泄范围可能较小;危害主要限于本企业内;也可能气体泄漏严重影响到企业所在地区的居民等。企业应针对各种危机状况制定权变计划。比如,事先对企业员工和当地居民进行关于有毒气体的防范教育,若危机爆发时,所涉及的范围小,就不用通知居民;若涉及范围大,就需要对整个地区发出危机警报。

2部分计划方法

对于某一种将来可能发生的危机而言,其爆发时的具体情况虽然千变万化,但其中有些危机总能预先估计到。部分计划方法就是对事先可以确定的那部分情况制定计划。一旦预料的危机爆发,马上就可以按危机处理计划采取行动,这样,就可以省下宝贵的时间对当时出现的、事先未能预见的事态进行决策。

例如,铁路运输出现重大行车事故后,就需要马上出动救援队伍处理危机,所以救援队伍的组成、装备、训练、行动步骤等都应当纳入危机处理计划。但是,救援的具体方法则因危机具体状况而异,只能临时决策。

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