本章提要
店铺员工是商家的代表，可以为商家树立品牌形象。在卖出商品的同时，员工还体现出企业精神，并能使顾客购物时感到满意。
员工是店铺的形象，在多样化与个性化的消费市场环境中，店铺仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购买需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客提供更多的服务，就成为一位现代店铺优秀员工必须担负的使命。
店铺员工形象概述
员工是店铺的形象，在多样化与个性化的消费市场环境中，店铺仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购买需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客提供更多的服务，就成为店铺优秀员工必须担负的使命。
店铺员工直接与顾客接触，一举一动都关系到顾客对店铺的印象。就一般常识来说，几乎所有的店员都了解，在自己为服务对象提供服务的具体过程之中，个人形象是被对方注意最多，并且是最受对方重视的部分。正是因为如此，每一位员工都应意识到维护自身形象的重要性，他们的形象在很大程度上影响着顾客对店铺的总体印象。
一、店铺员工的角色定位
由于店铺的特殊经营形态，其员工都是直接与顾客接触的，一举一动都影响到顾客对店铺的印象；而店铺员工从顾客的反馈，也可直接获知市场的信息。
在现代店铺经营当中，店铺员工不仅仅只是传统的商品销售者，更是店铺的代表者、信息传播者、商品知识的教育者。
(一)店铺的代表者
在顾客眼中，店铺员工的一举一动都代表店铺的形象，尤其是连锁经营形态的店铺，更应通过提升每位员工的形象而确保每家店的服务品质，使顾客乐于再度光临，树立较高的信誉和美誉度。
(二)信息传播者
店铺员工在与顾客接触过程中，应能主动详细解答店铺有关事项，做到对店铺的特卖、促销活动乃至对于商品知识应了如指掌。此外，对店铺提供给顾客的特别服务，像送货到家、商品免费维修等，都应让顾客知道。
(三)商品知识的教育者
身为现代的店铺销售人员，除了有形商品的销售外，还必须延伸至无形的服务，进而与整个店铺的机能相结合，以提高商品与店铺的附加价值。
对于商品的特性、功能、价值，店铺员工应事先充分了解，才能适时给顾客最好的建议。因此，一位优秀的店铺员工，他同时也是顾客的生活顾问，这也就是国外所谓的生活提案式的销售。
二、店铺员工必备要素与基本条件
(一)必备要素
店铺员工每天所接触到的除了商品之外，就是形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性。如何在接待过程中洞察顾客的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施，这是店铺员工所必备的要素，具体来说，可有下列二十项：
做事的干劲；充沛的体力；工作的热忱；开朗的个性；勤勉；谦虚；责任感；创造性；易于亲近；敏捷性；忍耐性；自信心；上进心；诚实；亲切感；冷静；洞察力；不屈的精神；积极性；具有爱心。
这些都是优秀店铺员工必备的要素，因为一个人不可能同时具备上述所有要素，以上所列仅仅是作为参考。但最基本的，必须具备前三项要素：
(1)做事的干劲。这样才能切实地投入工作，并在工作中寻找乐趣。
(2)充沛的体力。要有良好的健康条件，在工作时要能充满活力。
(3)工作的热忱。这对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心地投入，也就是我们所说的“入行”。
(二)基本条件
店铺员工在具备前面所述要素之后，至少还必须具备下列条件，才能够称为优秀员工。
1待客真诚
在销售商品的时候提供良好的服务已成为现代零售业必不可少的一环，这就要求店铺员工亲切有礼，真诚待客。在销售的过程中，店铺员工除了将商品卖出外，更应让顾客觉得钱花得有价值，心理上有满足感。
2充满活力
店铺营运的灵魂就是店铺员工，所以店铺员工必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没顾客上门，也要随时对卖场进行整理、维持整洁，保持有活力的样子。
3良好记忆力
良好记忆力主要体现在对顾客的记忆和针对商品的记忆两个方面。店铺员工应能通过对顾客体型、特征、服饰进行辨识，进而掌握其消费特性，这样就可以在顾客第二次上门时，给予适当的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。同时，对店铺库存量、商品的具体存放位置、补货及退货情形应有清楚的认识，才能对商品做系统的管理，为顾客提供更好的服务。
4仪表得体