第23章 提供高质量的服务 (1)（3 / 3）

技巧又称服务过程分析。它是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。企业要想提供较高水平的服务质量，提高顾客的满意度，必须理解影响顾客对服务认识的各种因素。蓝图技巧为企业有效地分析和解读这些因素提供了便利，它借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有：