业的某些经营行为。比如归真堂生产熊胆粉，消费者可能从来没有消费过，但因为不喜欢残忍的生产过程，可能直接转变为企业的敌对消费者。潜在消费者也一样，他们可能患有熊胆能治疗的病症，但宁愿选择其他的代替方案，也决不允许自己使用该产品。
当然，满意型消费者和忠诚型消费者也一样可以不经过过渡，直接转变为敌对消费者。比如产品严重不符预期、服务不够到位等不愉快的消费体验，都有可能伤到消费者的心，且爱愈深，恨愈切。
六级消费者只能一级一级地往上升，而转为敌对消费者时，却都可能直接转变。这让我想起了学车时的加减挡口诀：不可以越级加挡，但可以越级减挡。
对公关来说，让消费者一级级升级很不容易，成本也很高，但要让一个消费者转变为敌对消费者却很容易。而且，要让他再回到消费者行列，不是成本更高的问题，而是几乎不可能。
因此，企业如果不珍惜消费者，将会没有消费者。
事实上，消费者在选择或放弃一个企业及其产品时，往往要经过一个复杂的计算过程。如产品满足需要程度的权重、价格的权重、优惠活动的权重、包装和色彩的权重、购买方便性的权重、品牌力的权重等因素的加总，这是传统消费者选择时的主要依据。
但是，越来越多的研究证明，消费者在消费产品时，已经开始消费一种文化取向和社会属性。具体地说，那些具有某些文化元素、具有某些非商品属性的因素，越来越成为消费者选择时的重要依据。比如，购买红葡萄酒时，消费者会看重进口葡萄酒的文化背景、酒庄传承、品牌故事等。而消费者去星巴克喝咖啡，也是因为它提供的家和工作之外的第三种生活状态。
企业的社会形象，也会影响消费者的选择。具有良好的品牌形象度、有良好的社会责任感的企业，其产品往往被加分。比如“5·12”汶川地震后，第一个捐出1亿元的王老吉，就被消费者善意“封杀”：有人号召把王老吉从货架上买断货。结果，企业靠一个单品，轻松突破百亿元销售大关。
这既是消费者对企业的新要求，也是消费者本身社会属性的正常表达，属于“虽不能至，心向往之”的境界，是良性消费和理性消费结出的果子。
二、如何处理消费者关系
毫无疑问，消费者关系是企业各种公共关系里最核心的关系，因为企业要靠消费者来养活。
消费者不但数量庞大，而且基本都长着隐形的翅膀，所以很多企业认为，就算自己想花力气维护消费者关系，也不知道怎么下手，甚至连消费者在哪儿都不知道。
如果企业这么想，从一开始就注定要失败了。因为，你服不服务，消费者就在那儿，他们买了你的东西，就是你的消费者了。你的态度的好坏，消费者可能暂时会不喜不悲，但从长期来看，这会逐渐强化或削弱他们对你的印象，并促使他们继续或放弃消费你的产品。
根据消费者消费产品的流程，我认为，处理消费者关系需要做好以下几个方面：
第一，做好产品，充分满足消费者的需求。